苦情処理解決

船隈福祉会施設利用者の苦情解決規程

（目的）

第1条

この規定は社会福祉の増進のための社会福祉事業法の一部を改正する等の法律（平成12年6月7日法律第111号）の施行に伴い、社会福祉法第82条の規定により社会福祉法人船隈福祉会施設利用者等からの苦情の適切な解決に努めるため、その取り扱いについて定めるものである。

1. 苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護することに、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援する。
2. 苦情を密室化せず、一定のルールに従った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や当法人の信頼や適正性の確保を図る。

（苦情解決体制と苦情申出窓口の設置）

第2条

船隈福祉会の利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えるために苦情申し出窓口を設置し次の担当を置く。

（1）苦情解決責任者

苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、理事等で構成し、総括の苦情解決責任者を理事長とする。

（2）苦情受付担当者

1. サービス利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。
2. 苦情受付担当者は以下の職務を行う。

• ア　利用者からの苦情の受付
• イ　苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
• ウ　苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

（3）第三者委員

苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。

1. 職務

• ア　苦情受付担当者からの受付けた苦情内容の報告聴取
• イ　苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
• ウ　利用者からの苦情の直接受付
• エ　苦情申出人への助言
• オ　当法人への助言
• カ　苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
• キ　苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
• ク　日常的な状況把握と意見聴取

第3条（苦情解決の手順）

（1）利用者への周知

施設内への掲示、重要事項説明書等により、苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。

（2）苦情の受付

• ①苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受付けることができる。
• ②苦情受付担当者は、利用等からの苦情受付に際し、次事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

• ア　苦情の内容
• イ　苦情申出人の希望等
• ウ　第三者委員への報告の要否
• エ　苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否

• ③ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る

（3）苦情受付の報告・確認

1. 苦情受付担当者は、受付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2. 投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し必要な対応を行う
3. 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。

（4）苦情解決に向けての話し合い

1. 苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
2. 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは次より行う。

• ア　第三者委員による苦情内容の確認。
• イ　第三者委員による解決案の調整、助言
• ウ　話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認

なお、苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができる。

（5）苦情解決の記録、報告

苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実行あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。

• ア　苦情受付担当者は、苦情受付から解釈・改善までの経過と結果について書面に記録する。
• イ　苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
• ウ　苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。

（6）解決結果の公表

利用者によるサービスの選択や当法人内におけるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、実質を掲載した資料を施設内において閲覧できるようにする。

苦情解決委員（平成29年6月1日現在）

1.苦情解決責任者	船隈寿志（保育園園長）
2.苦情受付担当者	船隈福子（主幹）
3.第三者委員	（1）永友良一〔船隈福祉会監事〕 （2）前田祥〔船隈福祉会監事〕